Verizon использует ИИ Gemini от Google для решения сложных проблем клиентов

Verizon стремится упростить обслуживание клиентов, внедряя больше чат-ботов и инструменты искусственного интеллекта (ИИ). Сегодня перезапускается приложение My Verizon с новым «AI-powered Verizon Assistant», призванным помочь пользователям «управлять обновлениями, добавлять новые линии, задавать вопросы по выставлению счетов, пользоваться скидками и многое другое», согласно объявлению телекоммуникационного гиганта.

Предполагается, что этот чат-бот сможет быстро выполнять задачи, которые обычно требуют участия сотрудников службы поддержки, обеспечивая более эффективный и гибкий опыт для клиентов.

Дори Батлер (Dory Butler), старший вице-президент Verizon по работе с клиентами, рассказала The Verge, что Verizon AI assistant будет перенаправлять клиентов к сотруднику службы поддержки по запросу или если не сможет обработать полученный запрос.

Батлер отметила, что компания «тесно сотрудничала с Google», чтобы предотвратить возникновение «галлюцинаций» у Verizon AI assistant, создавая небольшие языковые модели, персонализированные для услуг и клиентов Verizon. «На сегодняшний день мы наблюдаем точность более 90 процентов с незначительными ошибками».

Verizon также сообщает о внедрении так называемого «Customer Champion», который будет использовать модели Gemini и Cloud AI от Google для помощи клиентам в решении «сложных вопросов».

Пресс-релиз сформулирован расплывчато, но в 2025 году можно предположить, что эти чемпионы по-прежнему будут людьми, использующими инструменты искусственного интеллекта от Google. Цель состоит в том, чтобы клиенты обращались в Verizon один раз, а затем чемпион предоставлял обновления через приложение My Verizon, текстовые сообщения или обратные звонки.

Verizon также расширяет часы работы сотрудников службы поддержки и внедряет круглосуточную поддержку в чате, которая может удовлетворить «различные графики и предпочтения клиентов».