Как искусственный интеллект повлияет на работу колл-центров в Индии?

Как искусственный интеллект изменит будущее работы? The Washington Post рассматривает индийскую индустрию колл-центров и "аутсорсинга бизнес-процессов" стоимостью 280 миллиардов долларов, в которой занято более 3 миллионов человек.

В 2023 году появилось программное обеспечение для изменения акцента в реальном времени, которое сейчас используют по крайней мере 42 000 операторов колл-центров.

Критики утверждают, что те, кто использует это программное обеспечение, занимаются "цифровым отбеливанием", что объясняет, почему индустрия предпочитает термин "перевод акцента" вместо "нейтрализации акцента". Однако компании утверждают, что это приносит результаты: более довольные клиенты, удовлетворенные операторы, более быстрые звонки.

Многие не согласны с этим. Они утверждают, что любые краткосрочные выгоды от автоматизации могут предложить работникам, в конечном итоге она приведет к сокращению гораздо большего числа рабочих мест, чем создаст. Они указывают на процесс контроля качества: когда звонящие слышат фразу "этот звонок может быть записан", это обычно относится к системе искусственного интеллекта, а не к человеку, который теперь может просматривать все звонки на предмет соответствия требованиям и тона. "Искусственный интеллект сокрушит найм на начальные позиции "белых воротничков" в течение следующих 24–36 месяцев", – заявил Марк Сердар, который всю свою карьеру помогал компаниям из списка Fortune 500 расширять свою глобальную рабочую силу. "И это происходит быстрее, чем многие осознают...". Уже чат-боты, или "виртуальные агенты", выполняют основные задачи, такие как сброс паролей или обновление баланса. Системы искусственного интеллекта пишут код, переводят электронные письма, регистрируют пациентов и анализируют заявки на кредитные карты, ипотечные кредиты и страховку. Работа людей тоже меняется. AI "вторые пилоты" предоставляют операторам колл-центров мгновенные ответы и предлагаемые сценарии. В некоторых компаниях боты начали обрабатывать звонки.

Не хватает мрачных прогнозов относительно последствий для рабочей силы Индии. В течение года потребность в колл-центрах будет "минимальной", недавно заявил К. Критивасан, генеральный директор индийской IT-компании Tata Consultancy Services, Financial Times. Brookings Institution обнаружил, что 86 процентов задач обслуживания клиентов имеют "высокий потенциал автоматизации". Более четверти рабочих мест в Индии подвержены "высокому риску" из-за искусственного интеллекта, предупредил Международный валютный фонд. "Приближается быстрая волна", – сказал Пратьюш Кумар, соучредитель Sarvam, ведущей индийской AI-компании, которая недавно помогла крупному страховщику совершить 40 миллионов автоматизированных телефонных звонков, информирующих застрахованных о том, что их страховая программа истекает. Он сказал, что корпоративные клиенты просят его помочь сократить численность персонала.

В то время как искусственный интеллект может упразднять определенные рабочие места, его защитники утверждают, что он также создает различные возможности. Teleperformance, наряду с сотнями других компаний, наняла тысячи аннотаторов данных в Индии, многие из которых – женщины из небольших городов и сельских районов, для маркировки обучающих изображений и видео для систем искусственного интеллекта. Специалисты по подсказкам, аналитики данных, тренеры AI и специалисты по речи пользуются новым спросом. На некоторых фирмах те, кто ранее работал в контроле качества, перешли на коучинг по результатам, сказал Шарат Нараяна, соучредитель компании AI speech tools Sanas, чья предыдущая фирма Observe.ai также строила программное обеспечение для контроля качества. Тем не менее, он признает, что 10–20 процентов работников, которых он наблюдал, "не смогли повысить свою квалификацию" и, вероятно, были уволены.

Даже самые оптимистичные признают, что работники, которые не смогут адаптироваться, отстанут. "Это похоже на промышленную революцию", – сказал Притхвиджит Рой, бывший руководитель Global AI Hub компании Accenture. "Некоторым будет плохо".

В статье также отмечается, что, хотя индийские университеты ежегодно выпускают более миллиона инженеров, "уровень трудоустройства падает в ведущих IT-фирмах; заработная плата стагнирует".