Генеральный директор Klarna заявляет, что компания будет использовать людей для предоставления VIP-обслуживания клиентов.

Генеральный директор Klarna Себастьян Симиатковский (Sebastian Siemiatkowski) поделился интересными наблюдениями на конференции SXSW в Лондоне. Он рассказал, что его жена научила его одному важному принципу: одновременно могут быть верны две вещи. Это прозвучало на фоне недавних новостей о том, что Klarna планирует нанять сотрудников-людей, несмотря на предыдущие заявления о том, что компания использует искусственный интеллект (AI) для выполнения работы, эквивалентной 700 сотрудникам.

Симиатковский пояснил, что несколько лет назад Klarna действительно стремилась сократить найм людей и внедрила AI-агентов, которые помогли снизить затраты на поддержку клиентов и увеличить доход на одного сотрудника. По его словам, два года назад в компании работало 5500 человек, а сейчас их число составляет около 3000. Снижение затрат на заработную плату позволяет Klarna реинвестировать большую часть этих средств в денежные и акционерные компенсации для сотрудников.

Однако, он подчеркнул, что это не означает отсутствие возможностей для работы в компании. "Мы считаем, что предоставление человеческой поддержки клиентов всегда будет VIP-услугой", — заявил он, проведя аналогию с тем, как люди готовы платить больше за одежду, сшитую вручную, а не машинами. "Поэтому мы верим, что можно делать две вещи одновременно: использовать AI для автоматизации рутинной и монотонной работы, но при этом гарантировать нашим клиента возможность человеческого общения."