Преднамеренное прерывание звонка в службу поддержки: почему это происходит?

Компании намеренно создают препятствия в процессе обслуживания клиентов, чтобы отговорить их от запроса возвратов средств и подачи претензий, согласно исследованию, которое ученые называют "sludge" (вязью). Этот термин, введенный юристом Кассом Р. Санштейном (Cass R. Sunstein) и экономистом Ричардом Х. Талером (Richard H. Thaler) в обновленной версии их книги "Nudge" (Подталкивание), описывает сложные административные требования, бесконечные очереди ожидания и излишнюю процедурную волокиту, которые мешают клиентам.

ProPublica сообщила в 2023 году, что Cigna сэкономила миллионы долларов, отклоняя претензии без привлечения врачей к их рассмотрению. Бюро финансовой защиты потребителей (Consumer Financial Protection Bureau) обязало финансовое подразделение Toyota выплатить 60 миллионов долларов за предполагаемые нарушения, включая намеренное создание тупиковых телефонных линий для отмены продуктов и услуг. Национальный опрос потребительского гнева (National Customer Rage Survey) 2023 года показал, что процент американских потребителей, стремящихся к мести за проблемы с обслуживанием клиентов, утроился за три года.