Как ИИ повлияет на аутсорсинг работ

Стартапы в области искусственного интеллекта (ИИ) готовятся существенно изменить рынок аутсорсинга бизнес-процессов (BPO), объем которого составляет 300 миллиардов долларов, благодаря развитию языковых моделей и голосовых технологий. Эти технологии позволяют автоматизировать задачи, которые ранее выполняли люди.

Рынок BPO достиг отметки в 300 миллиардов долларов в 2024 году и прогнозируется до 525 миллиардов долларов к 2030 году. Однако он сталкивается с серьезным давлением со стороны компаний, использующих ИИ для более быстрой и масштабируемой обработки задач в сфере поддержки клиентов, IT-услуг и финансовых претензий, как отмечает инвестиционная фирма a16z. Ранние реализации ИИ показали обнадеживающие результаты: например, стартап Decagon (Декагон) сообщает о 80%-ной скорости решения проблем и улучшении показателей удовлетворенности клиентов.

В медицинской отрасли компания Juniper (Джанипер), специализирующаяся на ИИ, заявила, что ее клиенты зафиксировали снижение отказов в страховых выплатах на 80% и ускорение времени обработки заявок на 50%.

В ответ на эту угрозу крупные компании BPO активно внедряют ИИ. Так, Wipro (Випро) сообщила о росте использования ИИ в проектах на 140%, а Infosys (Инфосис) задействовало более 100 искусственных интеллектов-агентов. Однако аналитики отмечают структурные трудности для BPO-компаний при переходе от традиционной модели, основанной на использовании рабочей силы, к операциям с акцентом на ИИ.

Этот переломный момент угрожает таким крупным игрокам рынка, как Cognizant (Когнисант), Infosys и Wipro, которые в своем последнем финансовом году имели выручку от 10 до 20 миллиардов долларов.