Покончить с циклом «починить/сломать» в поддержке компьютеров конечных пользователей

В большинстве фильмов о петле времени, таких как «День сурка» или «Палм Спрингс», когда дела становятся достаточно мрачными, депрессия героев от постоянного повторения одного и того же дня становится слишком сильной. Перспектива бесконечно повторять одни и те же переживания пугает – однако именно с этим сталкиваются команды конечных вычислений (EUC) почти каждый день. Почти половина (45%) времени EUC тратится на исправление повторяющихся проблем, таких как ввод сотрудников в эксплуатацию или сброс устройств до надлежащего состояния. Более того, по мере усложнения управления IT, устранение неполадок требует увеличения количества вмешательства человека и принятия решений на каждом этапе, что замедляет среднее время устранения неполадок (MTTR) и создает фрустрирующую ситуацию для всех сторон. Сотрудникам приходится дольше ждать решения своих проблем, команды EUC вынуждены выполнять повторяющиеся, не приносящие удовлетворения задачи вместо того, чтобы браться за более стратегически важные проекты, а компании тратят значительные ресурсы просто на то, чтобы поддерживать статус-кво.

Чтобы разорвать цикл повторяющихся задач, предприятиям необходимо оптимизировать и автоматизировать как можно больше этих процессов. Действительно, для среднего предприятия один автоматизированный процесс может сэкономить почти 3800 часов в год на 100 000 устройствах. Например, когда пользователи пренебрегают установкой важных обновлений на своих устройствах, это может привести к серьезным проблемам с соблюдением правил и производительностью. Однако заставить пользователей перезагрузить свои устройства – это постоянная проблема для команд EUC. В этом случае наличие автоматизированного процесса, который может идентифицировать устройства, нуждающиеся в перезагрузке и обновлении Windows, отправлять пользователю несколько напоминаний в течение 24 часов, а при необходимости выполнять принудительную перезагрузку и проверку обновления, полностью устранит эту проблему. Это не только решает немедленную проблему, но также снижает риск дополнительных проблем с производительностью и соблюдением правил в будущем.

Причина, по которой эти автоматизации не были внедрены, проста: команды EUC слишком перегружены, чтобы взяться за эту задачу. IT-среды становятся все шире и сложнее, до такой степени, что решение каждой повторяющейся проблемы вручную похоже на попытку осушить озеро с помощью дырявого ведра.

Возможность быстро и легко создавать автоматизированные рабочие процессы для целого ряда повторяющихся задач позволяет не только командам EUC вернуть огромное количество времени, но также ускоряет эскалацию и решение проблем. Например, когда поступает запрос на устранение неполадок, который не был решен с помощью автоматизированного рабочего процесса, инженер службы поддержки не должен беспокоиться обо всех распространенных причинах, поскольку эти шаги уже были предприняты.

В конечном итоге, ситуация «День сурка» для команд EUC неприемлема. Любую возможность вернуть время, сократив нагрузку, необходимо использовать. Практически говоря, единственный способ сделать это – автоматизировать самые малоценные процессы. Поэтому предприятиям нужно инвестировать в решения, которые позволят командам EUC создавать, тестировать и адаптировать эти автоматизации как можно быстрее.